Koekebakkers

In mijn stad zijn meerdere bakkers en meerdere ziekenhuizen. Ziekenhuizen en bakkers zijn, vooralsnog, twee zeer verschillende branches. Maar dat is aan het veranderen. Zoals ik gewend ben bij de bakker een brood te kopen, zal ik binnenkort bij het ziekenhuis mijn ‘zorg’ aanschaffen, precies die zorg die ik wil, en voor de prijs die ik er voor wens te betalen.

Eigenlijk is het nu al niet anders, want ik ben particulier verzekerd en dus is het conceptuele model er dat een van klant en product: ik ben de klant en de ziekenhuis levert mij producten. Mijn verzekeraar hanteert een soort ‘schuldig tot het tegendeel is bewezen’ principe: in mijn beleving moet ik alles altijd zelf betalen, en alleen met hard knokken en duizend maal de polis spellen krijg ik hier en daar een euro vergoed. (Ja ik moet een beetje overdrijven he, voor de suspense).

Ik koop en betaal dus mijn zorg alsof het warme broodjes zijn, maar ik vind ziekenhuizen, op het gebied van de communicatie met hun clientele, nog erg te kort schieten in hun nieuwe rol.

Onlangs moest ik worden opgenomen in het ziekenhuis, mijn amandelen zouden worden verwijderd. Tijdens de intake, die tien minuten duurde, werd er met geen woord gerept over de kosten. Pas toen ik mij op de dag van de operatie inschreef als patient zag ik, vanuit een ooghoek, een foldertje liggen met de waarschuwende tekst: “Komt u voor een van onderstaande verrichtingen? Kijk dan goed of uw verzekering alle kosten vergoed!” (Amandelen stonden in de lijst!) Ik vroeg de mevrouw bij de balie of zij hier meer van wist. Ze bekende me dat ze niet wist wat dat foldertje precies was, dat lag daar al een tijdje op een stapeltje. Ik heb de folder meegenomen, ben hem vervolgens tijdens mijn ziekenhuisnacht kwijtgeraakt en heb er verder niet meer over nagedacht.

Na ontslag hoorde ik niets meer van het ziekenhuis. Ook mijn zorgverzekeraar had nog geen rekening ontvangen, ook niet na 10 weken. Ik moest nog op na controle. De arts, die mij destijds had geopereerd, wist natuurlijk van geen rekening: hij ging daar niet over. De afsprakenbalie KNO, waar ik tot nu toe alle administratieve zaken mee had afgehandeld, ging ook niet over geld: daarvoor moest ik bellen naar de debiteurenadministratie. Toen ik mijn telefoon uit mijn zak pakte kreeg ik toegevoegd dat ik in het ziekenhuis, uiteraard, niet mobiel mocht bellen. De mijnheer van de debiteurenadministratie verzocht mijn evenwel twee weken later nog eens te bellen, want pas dan kon hij een rekening naar mijn huis sturen, omdat er nu nog geen debiteurennummer was (hij kon niet ‘in het systeem’). Standaard zou de rekening overigens naar mijn zorgverzekeraar gestuurd worden.

Toen ik buiten, in de regen, voor de ingang van het ziekenhuis met de debiteurenadministratie stond te bellen dacht ik: Dit is een hele gekke bakkerij. Ik koop een brood, ik krijg het mee zonder te hoeven betalen. Als ik twee maanden later kom vragen waar de rekening blijft blijkt dat de bakker niet weet hoeveel het kost, en het meisje in de winkel evenmin. Ik wordt verzocht om de winkel te verlaten, waarna ik met mijn mobiele telefoon de vrouw van de bakker thuis mag bellen, die de administratie doet. De bakkersvrouw zegt dat ze de rekening niet naar mij zal sturen maar naar mijn ouders, (die misschien wel - maar waarschijnlijk helemaal niet gaan betalen voor mijn brood) en als ik er ook een afschrift wil kan dat, maar dan moet ik over twee weken nog maar eens bellen.

Rare koekebakkers, die ziekenhuizen.